De Ondergewaardeerde En Multi-getalenteerde Dierenarts Receptioniste

2024 Auteur: Daisy Haig | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 03:12

Een van de belangrijkste mensen die je tegenkomt in het kantoor van je dierenarts is de receptioniste die je begroet als je door de deur loopt.

Dit geldt met name voor artsen zoals ik die in de veterinaire verwijzingsindustrie werken. We evalueren geen gezonde puppy's of kittens, en we vinden ook niet dat ons schema meestal gevuld is met routinematige wellnessbezoeken. Onze patiënten werden eerder gediagnosticeerd met een aandoening of ziekteproces, waardoor verwijzing naar onze faciliteit nodig was voor verdere diagnostische en/of behandelingsopties. Daarom zoeken eigenaren zorg bij specialisten omdat hun huisdier een probleem heeft met hun gezondheid.

Wanneer eigenaren de ingang van ons ziekenhuis passeren, zijn ze vervuld van angst en vrees, en hun emotionele beroering is voelbaar vanaf het moment van aankomst. De receptioniste is de eerste persoon die ze zullen ontmoeten en de kwaliteit van deze eerste interactie kan de toon zetten voor niet alleen de rest van hun eerste bezoek, maar voor alle volgende interacties.

Mijn doel is dat elke eigenaar die ik tegenkom zich belangrijk, getroost, ontspannen voelt en alsof ze alleen aaien op mijn afspraakschema voor die dag. Als een receptioniste de patiënt correct kan identificeren bij naam (en geslacht), betekent dit schijnbaar onbeduidende gebaar vaak veel voor een radeloze ouder die hoopt op zelfs maar een klein gevoel van geruststelling.

In veel verwijzingsziekenhuizen zijn receptionisten ook de mensen die de taak hebben om alle inkomende oproepen te beantwoorden. Er wordt van hen verwacht dat ze dit met maximaal één keer overgaan, altijd beleefd en opgewekt zijn en met een duidelijke stem met een gelijkmatige cadans spreken.

Dit geldt evenzeer op een drukke dag waarop ze verschillende taken tegelijk kunnen uitvoeren als op een langzame dag waar die verwachtingen misschien niet zo ontmoedigend zijn. Receptionisten moeten kalm blijven onder hoge druk en nooit aan een eigenaar laten merken dat ze niets anders hebben dan alle tijd van de wereld om die persoon te helpen met hun behoeften.

In ons ziekenhuis bellen eigenaren vaak receptionisten om advies in plaats van een consult met een arts in te plannen. Het is ongepast voor een receptioniste om medische aanbevelingen te doen aan eigenaren of om behandelingsopties voor te stellen wanneer eigenaren op zoek zijn naar een garantie dat het oké is om hun huisdier niet mee te nemen voor evaluatie.

Receptionisten moeten in staat zijn eigenaren door te verwijzen naar de juiste persoon die de gestelde vragen adequaat kan beantwoorden, maar ook begrip hebben voor de behoeften van de klant. Daarom is het absoluut noodzakelijk dat een receptionist intelligent, betrouwbaar en enigszins medisch geschoold is, maar zich ook scherp bewust is van hun beperkingen en wanneer potentiële grenzen bijna worden overschreden.

In veel ziekenhuizen, en vooral in diegene die zijn belast met spoedeisende zorg, zijn receptionisten verplicht om huisdieren die urgente/levensbedreigende aandoeningen hebben te beoordelen van degenen die stabiel zijn en een korte tijd kunnen wachten voordat ze worden gezien. Dit kan zowel via een telefoongesprek als wanneer de cliënt/patiënt zonder afspraak arriveert. Ze moeten vaak in een fractie van een seconde beslissen of de situatie dringende aandacht vereist, dus ze moeten een fundamentele training hebben gehad over waar ze op moeten letten om dat oordeel te vergemakkelijken.

Receptionisten hebben vaak de taak om betalingen en/of borgsommen op rekeningen van huisdieren te innen. Zij zijn de eerstelijnspersonen die te maken hebben met financiën en dit kan leiden tot verhitte "gesprekken" en emotioneel gedreven interacties, vooral in noodgevallen.

Er zijn tientallen andere verantwoordelijkheden voor receptionisten, waaronder archiveren, faxen, het plannen van vervolgafspraken, het verstrekken van medicijnen, het repareren van kantoorapparatuur en het schoonmaken. Deze worden doorgaans beschouwd als de "praktische" aspecten van hun functiebeschrijvingen.

Aan de minder technisch tastbare kant zijn de verplichtingen van de receptioniste om angstige of woedende klanten te kalmeren, samen te werken met ongeduldige artsen en technici, en letterlijk te allen tijde emotioneel en persoonlijk perfect en opgewekt te zijn.

Receptionisten moeten deze opdrachten kunnen uitvoeren, zelfs als ze geen zin hebben om bijzonder joviaal of enthousiast te zijn. Ze moeten elke eigenaar individueel en respectvol behandelen, zelfs als de persoon met wie ze zojuist aan de telefoon hebben gesproken, hen uitscheldt voor het vragen van buitensporige prijzen of het niet verstrekken van dringend medisch advies.

Ik heb gelezen dat de functiebeschrijving voor een veterinaire receptioniste geen specifieke vaardigheden en geen ervaring vereist. Ik zou willen beweren dat een receptioniste om succesvol te zijn, over uitstekende communicatieve vaardigheden en geavanceerde technologische capaciteiten moet beschikken en in staat moet zijn om te multitasken zonder er al te veel over na te denken.

Bovendien moeten ze eigenschappen bezitten zoals vriendelijkheid, mededogen, geduld, en zoals zovelen van ons in de veterinaire sector, een dikke huid om te kunnen omgaan met woedende en emotionele eigenaren van gezelschapsdieren die soms vergeten beleefd te zijn.

Ik heb altijd gezegd dat ik nooit het werk zou kunnen doen dat het receptiepersoneel in mijn ziekenhuis doet, en ik ben buitengewoon dankbaar om samen te werken met competente en vriendelijke medewerkers die zo enthousiast zwoegen bij hun verantwoordelijkheden.

En ik waardeer hun vermogen om me te beschermen tegen veel van de typische dagelijkse taken die ze zo graag op zich nemen om mijn dag zo soepel mogelijk te laten verlopen, zeer op prijs.

Dr. Joanne Intile