Voldoet Uw Dierenarts Aan Uw Zorgnormen?

2024 Auteur: Daisy Haig | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 03:12

Deze week stuurde ik iemand een bloemstuk. Ik zocht online een geschikte op, drukte op "bestellen" en ergens verscheen er een klein formulier in een plaatselijke aangesloten winkel met het adres voor levering en, naar men zou aannemen, de instructies voor het gevraagde arrangement.

Gisteren ontving ik een bedank-sms van de ontvanger, samen met een foto van een aantal bloemen die, hoewel goed denk ik, in niets leken op wat ik had besteld. Eigenlijk waren het wat bloemen in een vaas die, hoewel technisch gezien de basis van de bestelling vervulden en op zich niet verschrikkelijk waren, volledig teleurstellend was en een grote teleurstelling was.

Als ik had geweten dat de bloemist zich het recht voorbehoudt om een slordige, slordige versie te geven van wat ik had gevraagd, had ik de keuze kunnen maken om andere bloemisten te onderzoeken en er een te vinden met betere recensies en tevreden klanten (les geleerd). Als de slechte service gepaard ging met een gereduceerd prijskaartje, zou dat één ding zijn, maar ik moest de hoogste prijzen betalen. Nu zit ik vast met de klantenservice en ze zullen waarschijnlijk geld verliezen aan de transactie, en we zijn geen van beiden blij.

Ik denk dat dierenartsen daar veel uit kunnen halen. Hoe vaak verliezen we klanten omdat we niet aan hun verwachtingen hebben voldaan? Wij voldoen aan de basis van de afspraak: de dokter komt binnen, doet een onderzoek en verleent een medische dienst. Wat is het probleem?

De klantervaring omvat zoveel meer dan van punt a naar punt b komen, wat, hoewel dat het algemene doel van de interactie is, er slechts een onderdeel van is. Misschien had de receptioniste het koud of noemde de hond een 'hij' in plaats van een 'zij'. Misschien was er een lange wachttijd in de lobby, of waren de kosten hoger dan de klant had verwacht. Al deze dingen kunnen een bezoek zinken.

Meestal kunnen deze problemen worden geanticipeerd en vermeden met een simpele handeling van betere communicatie: het receptiepersoneel instrueren over de verwachtingen voor een vriendelijke ontvangst, klanten laten weten wanneer noodsituaties vertraging veroorzaken en hen een drop-off of de mogelijkheid om een nieuwe afspraak te maken, door een schriftelijke schatting te verstrekken voordat u diensten verleent. Het managen van de verwachtingen van een klant is een grote stap in de richting van het voorkomen van teleurstellingen op de weg.

Slimme dierenartsen beginnen in te zien dat de kwaliteit van de klantervaring zoveel meer omvat dan alleen de kwaliteit van het verstrekte geneesmiddel. Van de mogelijkheid om online afspraken te plannen tot zorgverleners zonder angst die hun best doen om huisdieren op hun gemak te stellen in een enge omgeving, er zijn zoveel klinieken die hun best doen om een klantgerichte service te bieden, waarom tijd verspillen met die plaatsen die er niet om geven?

Wat zijn enkele van uw meest indrukwekkende (of teleurstellende) ervaringen met veterinaire diensten? Zou het managen van verwachtingen überhaupt geholpen hebben?

Dr. Jessica Vogelsang